martes, 18 de octubre de 2016

ANTE UN CONFLICTO LOS CONSUMIDORES INFORMADOS ACUDEN A MEDIACIÓN

Buenos días, hoy contamos en el blog con la colaboración de Carmen García- Trelles Fernández. Acompaño una breve reseña de su currículum vitae, donde podréis comprobar que es una gran conocedora del ámbito de la mediación, tanto desde el punto de vista teórico como práctico. Post interesante sobre la mediación en consumo que, a buen seguro, resultará de vuestro interés. 

Abogada  del Ilustre Colegio de Abogados de Oviedo desde el año 1981.

Experta en Mediación (2004).

Cofundadora del Despacho Suárez y Trelles abogados desde 1981.

Licenciada  y Doctoranda en Historia y Ciencias de la Música por la Universidad de Oviedo.

Profesora Asociada de la Universidad de Oviedo Dpto. de Derecho Privado y de la Empresa.

Profesora del Máster de la Abogacía de la Universidad de Oviedo en colaboración con el Ilustre Colegio de Abogados de Oviedo en los cursos 2012/2013, 2013/2014, 2014/2015 y 2015/2016.

Coodirectora del Experto en Mediación de la Universidad de Oviedo en colaboración con el ICAO desde 2007.

Ex Diputada de la Junta de Gobierno del ICAO desde 2007 hasta 2015 encargada de Mediación.

Actualmente responsable de la Mediación y Directora del Instituto de Administración de la Mediación del ICAO.

Coordinadora del  Servicio de Intermediciaón Hipotecaria (SIH) del Principado de Asturias y la Universidad de Oviedo desde 2012 hasta la actualidad.

Coordinadora de cursos de Mediación en diversas instituciones y online para la plataforma de Formación Talentius.com.(2014/2015).

Miembro del equipo de investigación de la Universidad de Oviedo Mediauniovi.

Autora de diversas publicaciones y ponencias en distintos congresos de Mediación.


Quién no ha sufrido en sus propias carnes la impotencia derivada de un conflicto con las compañías de telefonía móvil, las empresas de seguridad, las entidades de crédito, los bancos, etc, etc,; un sinfín de problemáticos asuntos que cotidianamente nos amargan la vida deseando desaparecer del mapa de la contratación y convertirnos en objetores del consumo.

Pues bien, esto nos coloca en un escenario donde el consumidor en esta sociedad nuestra es objeto de los mayores despropósitos sin respeto a sus más elementales derechos y en donde el principio de autonomía de la voluntad brilla por su ausencia. ¿Os parece que soy demasiado drástica?, quizá, pero mi opinión en esta cuestión está mediatizada por las quejas continuas de usuarios desesperados que a menudo nos llaman a nuestros despachos con la frustración de enfrentarse a verdaderos gigantes a los que no hay manera de vencer, y con el convencimiento de que sólo les queda apechugar con lo contratado (a menudo sin posibilidad de variación, verdaderos contratos de adhesión)  y, sin que, en la mayoría de las ocasiones nos faciliten una copia de lo contratado, puesto que no les han dado dúplica de lo que en su día aceptaron.

A estas alturas los que aún me seguís leyendo seguro que ya barruntaréis por donde van los tiros. Pues sí, quiero referirme a la Mediación de Consumo; eso es, intentar solucionar estos conflictos extrajudicialmente, porque ya la Unión Europea ha apostado por este método en el convencimiento de que sin resolución extrajudicial de los conflictos de consumo no hay justicia para los consumidores.

Sabedores de que la Ley 5/2012, de 6 de julio de Mediación Civil y Mercantil no contempla la Mediación de Consumo (aunque sería lógico que por la materia entrara de lleno en este marco legal), hay que recordar que el propósito de esta exclusión no fue otro que el de dotar al consumo de su propia ley de mediación. Así en España estamos en la vía de trasponer la Directiva 2013/11/UE relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Actualmente los legisladores van muy lentos, puesto que en febrero de 2015 salió a la luz el Anteproyecto de Ley de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, y los distintos avatares políticos que a la sazón mantienen congelada la maquinaria legislativa en nuestra nación, determinan que la trasposición de la Directiva no se haya producido todavía.

A nivel autonómico en algunas comunidades se ha legislado en esta materia, por ejemplo la Ley 2/2015, de 4 de marzo por la que se aprueba el Estatuto del Consumidor de Castilla y León, apunta: “La Administración de la Comunidad de Castilla y León fomentará y desarrollará la mediación como sistema para la resolución amistosa de conflictos  en materia de consumo”. En este contexto la normativa más avanzada es la de Cataluña que la ha introducido en la Ley20/2014, de 29 de diciembre, por la que se modifica el Código de Consumo de Cataluña y mediante el Decreto 98/2014, de o de julio, aprueba el reglamento sobre el procedimiento de mediación en las relaciones de consumo.

En España la resolución extrajudicial de conflictos se ha confiado al arbitraje y así se establece por la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios, sin que se haga referencia a la mediación como método autocompositivo de solución de conflictos.
El arbitraje de consumo ha quedado un poco obsoleto, y en la actualidad existe un proyecto de Reglamento de Sistema Arbitral de Consumo redactado con anterioridad a la Directiva 2013/11/UE.

No podemos estar integrados de manera plena en un sistema de consumo sin el derecho de los consumidores a reclamar. Clausulas abusivas, intereses, no rozando, superando con creces la usura…, condiciones que atentan contra el mas elemental de los derechos del consumidor, controlados totalmente por el poder de decisión del más fuerte: los grandes bancos, las grandes compañías, etc.

La mediación de consumo en la práctica

La mediación en consumo es un procedimiento voluntario en el que dos partes, consumidor y empresa son ayudados por un tercero imparcial y neutral con conocimientos en consumo a alcanzar un acuerdo que ponga fin al conflicto.

Características

Voluntariedad: el organismo de consumo convoca a las partes, que pueden acudir o no al acto si lo consideran conveniente para sus pretensiones. La no asistencia al acto de mediación no comporta efecto alguno desfavorable para las partes.
Imparcialidad de la persona mediadora que interviene en el acto de mediación.

Intermediación, las partes pueden acudir al acto representados o no y, asistidas o no,
por abogados, peritos, etc
Confidencialidad: el acuerdo alcanzado tiene el carácter de privado. La mediación no
tiene el carácter público de una sentencia judicial o un laudo arbitral.
                         
Objeto de la mediación

El conflicto debe tener su fundamento en un acto de consumo, por lo que debe ser derivado de la adquisición de un producto o la prestación de un servicio a un consumidor por un establecimiento comercial o persona jurídica. Queda excluida la compraventa entre particulares.

La persona mediadora en consumo

El rol de  la persona mediadora es de suma importancia porque gracias a su pericia y saber hacer a la hora de dirigir la mediación, hará posible el encuentro de soluciones, de lo contrario el conflicto deberá ventilarse ineludiblemente a través de la vía judicial.
Es importante que sea conocedor de la materia objeto de conflicto, contando con cualidades personales suficientes para reconducir las situaciones que se vayan generando sin desviarse del asunto que se trate.
La persona mediadora ha de ser totalmente objetiva manteniendo una posición equilibrada, sin decantarse por ninguna de las partes mientras dure el proceso.
No es contrario a la filosofía de la mediación que la persona mediadora, llegado el caso, ayude a las partes a tomar acuerdos, interviniendo con alguna solución conforme a su leal saber y entender.

Procedimiento en la mediación de consumo

La mediación puede ser solicitada a instancia del consumidor o puede ser convocada por la Administración o por una Asociación de consumidores de la que el consumidor sea asociado. En todo caso, dada la voluntariedad como característica de la mediación, para que ésta se celebre es necesario un acuerdo de ambas partes por el que deciden someter su litigio a un acto de este tipo.

Ventajas de la Mediación de Consumo

·        Las decisiones las toman las partes y el resultado es fruto del trabajo de
éstas.
·        Las partes no se enfrentan. La colaboración es esencial, lo que permite
adoptar los acuerdos como propios.
·        Las posibilidades de solución pueden ser variadas, al ser las partes las que
 propician el acuerdo.
·        Es más rápida que el arbitraje, método heterocompositivo, y en que la decisión viene impuesta.
·        En el proceso disminuye la tensión y se genera empatía.

Diferencias entre mediación y arbitraje de consumo

Mediación y arbitraje tienen en común ser dos sistemas de resolución de conflictos extrajudiciales, voluntarios y previos a la vía judicial. Sin embargo, su diferencia radica en que en mediación, la persona mediadora ayuda a las partes a llegar a un acuerdo que resuelva el conflicto, mientras que en el arbitraje, la decisión la adopta un árbitro cuya forma jurídica es el laudo, y es de obligado cumplimiento tanto para el consumidor como para el empresario, por lo que las partes pasan de ser activas en la resolución del conflicto en la mediación a ser pasivas en el arbitraje.
Otra diferencia fundamental es que una vez celebrada la mediación, la vía judicial está abierta, mientras que en el arbitraje, con el laudo arbitral, se cierra la puerta a plantear la cuestión en sede judicial, pues el laudo tiene la misma eficacia que una sentencia firme y contra ella no cabe recurso salvo contadas excepciones.                       


MUCHAS GRACIAS Carmen por compartir tus reflexiones con nosotros. A quienes queráis escucharla en vivo y en directo, hablando de un tema también de máximo interés, como el la  mediación hipotecaria, tenéis una ocasión fantástica de hacerlo en las IV Jornadas Nacionales de Mediación, que se celebrarán en Salamanca, los días 25 y 26 de noviembre.

Si te ha gustado, COMPÁRTELO. GRACIAS.